A competitividade cresce a cada dia mais, exigindo que as empresas sejam cada vez mais produtivos e satisfaça os desejos de seus clientes, pois somente assim as empresas conseguem sobreviver.
Uma forma de conseguir atender ou superar as expectativas dos clientes/compradores é através da metodologia Voz do Cliente (VOC), também conhecida como Voice Of Customer. Esta metodologia foi desenvolvida junto com o Seis Sigma e se tornou muito convidativa por facilitar a identificação de pontos de melhoria de forma precisa e eficiente, sempre sob o ponto de vista de quem realmente mais importa: o cliente.
Continue lendo o post e veja a importância e uso da VOC para atender seus clientes.
VOC é um processo utilizado para obter requisitos e feedbacks feitos pelos clientes internos e externos com o intuito de entregar o melhor serviço ou produto com a qualidade esperada pelo cliente. Este processo precisa ser proativo e constantemente inovado para poder capturar as mudanças dos clientes no tempo certo.
Estas informações do VOC podem ser obtidas através de pesquisas, mídias sociais, entrevistas com os clientes, grupos de discussão,Net Promoter Score (NPS) / Satisfação de Clientes, Chat, Comportamento do site, dentre outros.
Ao criar um programa de VOC, é necessário se atentar à 4 áreas foco:
1) Captura
É importante ouvir os clientes internos e externos, ambos são de grande importância para o processo.
As pesquisas são uma forma mais simples e comum para iniciar um programa de VOC.
2) Análise
Depois de capturar as informações, é necessário realizar uma análise e se possível dar um feedback o mais rápido possível.
3) Ação
Sabendo onde estão os problemas chave, as áreas podem corrigir os problemas em tempo quase que real, estando mais próximo do seu cliente.
4) Monitoramento
Continuar monitorando os resultado, ajuda a garantir o sucesso e melhorias do produto.
Características dos melhores VOC:
- Integrado com vários tipos de banco de dados de feedback;
- Colaboração automática entre os departamentos;
- Incorpora a voz do colaborador;
- Relatórios integrados em tempo real;
- Entrega de ROI (Return of Investment) e resultados para o negócio;
- Dentre outros.
Em suma, empresas que conseguem entender as necessidades de seus clientes, entregando produtos com qualidade são as mais competitivas e produtivas.
Não deixe de acessar o Radar de Projetos para obter mais informações sobre o assunto.
Te vejo no próximo post.
Forte Abraço!
Gaby Sabino
Fonte:
https://www.voitto.com.br/blog/artigo/o-que-e-voc
https://www.isixsigma.com/dictionary/voice-of-the-customer-voc/
https://www.superoffice.com/blog/voice-of-customer/
https://www.qualtrics.com/research-core/voice-of-customer/
https://www.sixsigma-institute.org/Six_Sigma_DMAIC_Process_Define_Phase_Capturing_Voice_Of_Customer_VOC.php
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